When delivering L&D presentations, we find ourselves classified
within human resources or, if not, as support resources limited to enabling inside
staff for the companies that hire us. This is a common misconception for which
we should be held responsible. And we should commit to setting the record
straight.
Training is an integral part of business corporate
communications, whichever business you chose. If we look at L&D as one of
our marketing tools we may find it quite more rewarding and easier to measure
than if looked at as a HR requirement. Today, airlines are likely to represent
the best known example of training as part of an aligned strategy covering learning
and marketing at once, aimed at multiple audiences. As customers, we are trained
every single time we board a flight: how to buckle up, to act in an emergency, to
follow instructions, to evacuate, etc. Tourism companies, another audience,
collaborate in sales and operations using training and sampling aimed at
communicating a specific message, sometimes even using the very tools we use online
ourselves. Absolutely everyone involved in logistics, supplies, catering, sanitation,
and any other aspect of the service (most of them vendors at the various
airports) are not only trained in their specialty but also required to cater to
the specifics of each airline regarding what their customers have come to
expect. When you examine the airline staff itself, again, they are trained in their
individual competencies, but in line with the company’s specific identity and a
specific corporate strategy. All of this will define our experience and
perception of the service we receive, one that in essence should be no
different than using a bus, a train or a ship, but that all airlines wish to
ensure we perceive as different as possible at all levels. It is this perception
that will have us return as travelers on another occasion and recommend it to
others… or not.
The
fundamental thinking behind this communication flow should be one and aligned
with our corporate strategies and goals. Granted, it has to be adapted to each
of the target audiences it wants to impact. From a corporate perspective,
having L&D as an additional marketing initiative may prove innovative,
justified in response to specific needs and with added value very often
overlooked by too many corporations.
Cuando hablamos
de capacitación, quienes hacemos presentaciones en este campo, nos vemos
frecuentemente encasillados dentro de recursos humanos o limitados a un área de
soporte para el personal de las empresas que nos contratan. Este es un error
común y debemos asumir total responsabilidad por ello. También debemos comprometernos
a corregirlo.
La capacitación
es parte integral de las comunicaciones corporativas del negocio emprendido,
cualquiera sea ese negocio. Evaluado como una herramienta de marketing puede
resultar mucho más redituable y mensurable que como un sector dentro de
recursos humanos. La industria aerocomercial es posiblemente el ejemplo más conocido
de una estrategia envolvente de capacitación a todas sus audiencias. Como
clientes y usuarios de sus servicios somos capacitados en cada oportunidad que
subimos a un avión: como abrochar el cinturón, como actuar en caso de
emergencia, por donde evacuar, etc. Otro ejemplo son los operadores turísticos
y agentes de viaje que son capacitados y colaboran en el flujo de esa
iniciativa hacia el público consumidor, además de las herramientas tecnológicas
que quizás algunos de nosotros también usamos vía web o móviles. Todo el
personal de estiva, logística, abastecimiento, catering, limpieza, etc. que son
en su mayoría proveedores externos, deben ser capacitados, no solamente para
desempeñar su tarea concreta sino para atender los requerimientos de cada línea
aérea. En cuanto a sus propios recursos humanos, entrenan el personal de
tierra, el técnico y mecánico, la cuadrilla de operaciones y las tripulaciones de
servicio de cabina, etc., cada uno de ellos en su campo específico y todos
ellos en la prestación de servicio y la conducción efectiva y satisfactoria del
público usuario o cliente. Todo este esfuerzo de capacitación que hacen las líneas
aéreas determinará nuestra percepción de un servicio que, en su naturaleza, no
es diferente del automotor, ferroviario o naval, pero que ellas trabajan para diferenciarlo
en todos los aspectos posibles. Nuestra percepción es la que nos llevara a usar
o recomendar sus servicios en otra oportunidad… o no.
La
estrategia fundamental de este flujo de comunicaciones debería ser una sola,
alineada a las estrategias y objetivos corporativos, pero adaptada a cada una
de las audiencias que busca impactar. Desde la empresa, la capacitación como
parte de nuestra estrategia de comunicaciones resultará un arma novedosa, con
justificada presencia en respuesta a una necesidad concreta y de un valor
agregado subestimado por muchas empresas en general.
